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架设征纳互动桥梁 构建和谐征纳关系

    为提升纳税服务总体水平,提高纳税服务的针对性,2016年121日至1215日期间,泰安高新区国税局针对辖区内纳税人开展了一次纳税人满意度问卷调查。本次活动旨在通过问卷调查的方式,向广大纳税人征询纳税服务的意见,摸税情、听民声,为健全纳税服务制度,完善工作措施,提升服务质量、构建和谐征纳关系提供决策依据。问卷调查的内容涉及纳税服务质量、服务态度、服务规范、服务需求等方面的命题,共设计选择题12题,文字题1题。问卷调查的对象面向辖区内纳税人,主要以网络问卷方式进行。

    由于组织严密,实施有序,本次问卷调查得到广大纳税人的积极参与和配合。不同行业的纳税人主动参与调查,通过网络答题等方式向国税部门建言献策,真实地反映出纳税人对纳税服务工作的满意率、关注度、聚焦点和期望值,生动地体现了纳税人对国家税收的责任与关怀。

  一、问卷调查结果统计分析

  这次问卷调查活动共收到有效问卷506份,纳税人类型:一般纳税人占79.64%;小规模纳税人占10.08%;个体工商户占9.49%,其他纳税人0.79%。各项指标统计如下:

  (一)83.79%的纳税人对办税服务厅的服务态度、服务水平、等候时长非常满意,16.21%的纳税人比较满意。

  (二)77.67%的纳税人对网上办税系统软件运行稳定性、操作简便性、运维及时性非常满意,21.15%的纳税人比较满意。

  (三)82.02%的纳税人对营改增的政策宣传、培训和落实情况非常满意,15.61%的纳税人比较满意,2.37%的纳税人不了解。

  (四)81.42%的纳税人对小微企业税收优惠政策宣传和落实情况非常满意,17.59%的纳税人比较满意,0.2%的纳税人不满意,0.79%的纳税人不了解。

  (五)82.41%的纳税人对“三证合一、一照一码”落实情况非常满意,15.61%的纳税人比较满意,0.2%的纳税人不满意,1.78%的纳税人不了解。

  (六)83%的纳税人对“三证合一、一照一码”落实情况非常满意,16.8%的纳税人比较满意,0.2%的纳税人不了解。

  (七)82.81%的纳税人对办税服务厅电子填单平台、网上办税区的使用非常满意,17%的纳税人比较满意,0.2%的纳税人不了解。

  (八)81.62%的纳税人对办税服务厅导税工作非常满意,18.18%的纳税人比较满意,0.2%的纳税人不了解。

  (九)81.82%的纳税人对办税服务厅延时服务、预约服务非常满意,18.18%的纳税人比较满意。

  (十)84.78%的纳税人对高新国税纳税服务总体工作水平非常满意,15.22%的纳税人比较满意。

  (十一)对国税在提供纳税服务上最应该改进和加强的方面,70.36%的纳税人认为应该强化宣传咨询,55.34%的纳税人认为应该简化办税程序,24.31%的纳税人认为应该改善服务态度,19.37%的纳税人认为应该改进工作作风,22.53%的纳税人认为应该规范税收执法,25.69%的纳税人认为应该加强国地税合作。

  (十二)在最后一题“还有哪些意见和建议”方面,0.2%的纳税人认为办税服务厅工作人员需要加强业务学习,个别工作人员需改变工作态度,0.2%的纳税人认为应该规范税收执法,0.2%的纳税人认为应该加强税企沟通,0.2%的纳税人认为建议放宽百万元版发票政策条件,1.19%的纳税人认为办税服务厅服务态度需要改善,98.01%的纳税人非常满意。

  整个问卷调查活动呈现出以下特点:一是纳税人对国税部门的纳税服务工作总体评价较高,满意率达99.98%;二是对纳税服务方式的关注度高,纳税人提出的各种要求和意见,涵盖了人员素质、业务技能、办税效率、宣传咨询、税收政策等多个层面;三是对纳税服务工作的期望值高,调查对象普遍希望国税部门提供高效、热情、便捷、专业、及时、全面、公正、公平、公开的全方位服务。

  因此,本次问卷调查既是一次税情民调,也是对本单位纳税服务工作的大宣传、大检阅,问卷构成了征纳互动话税收的桥梁和纽带,调查提供了自我解剖、开门纳谏、寻求良方的良好契机。问卷调查的结果客观反映了我局纳税服务工作的现状,揭示出纳税人对纳税服务乃至对整个国税工作的真实需求和预期。这次问卷调查达到了预期的目的和效果。

  二、下一步加强纳税服务工作的措施

  (一)依托“互联网+”思维,致力于打造智慧高新国税。一是依托互联网+,积极引导纳税人改变传统办税方式,增加网上办税、移动办税的比例。以纳税人需求为导向,依托省局网上办税平台、移动办税平台、微信公众号等,进行整合、优化、完善,逐步拓展和提升网上办税功能。二是运用“互联网+税务”的理念,倾力打造“同城通办”业务。为纳税人选择最近的办税服务厅办税,实现涉税业务全城通办打下基础。三是结合手机APP,倾力打造指尖税务。纳税人通过扫描高新国税、便民办税平台等微信平台的二维码,可以及时掌握最新税收政策、纳税服务规范、办税流程等业务。

  (二)进一步更新硬件设施,优化服务环境。近年来,我局不断增大对纳税服务基础设施的投入,加快推进标准化办税服务厅建设,使办税环境有了明显改善。配备有一机双屏计算机、打印机、复印机、电视机、自助办税机、自助售票机、自助认证机、叫号机、评价器等办税设施,方便纳税人办理业务。另外,大厅内配备有公告栏、意见箱、导税台、表证单书、宣传资料等竭力为纳税人提供办税方便。

  (三)加强业务培训,提升纳税服务软实力。一是完善办税服务厅激励机制。开展“党员先锋岗”、“服务标兵”评选等活动,实行每半年评选一次,激发大家工作积极性。二是建立教育培训机制。积极开展业务技能培训和专业知识更新学习,大厅人员参加各类综合素质培训班,采取多样灵活的方式,激发干部职工的学习热情,不断提高业务素质和操作技能。三是建立健全考核机制。设置专职考核岗位,依托日常考核手段,对办税服务厅人员服务内容、效果及质量进行检查与测评,每月通报考核情况,奖优罚劣。四是更加重视人文关怀。切实关心办税服务厅工作人员的身心健康,为工作人员设立减压室,避免因超负荷工作与纳税人发生摩擦或争执;积极参加丰富多彩的文体活动,放松身心。五是实施分类管理。按照办税服务厅不同岗位业务要求,合理配备工作人员;在受理审批、咨询等关键环节,选派政治素质高、业务能力强的人员来担任;积极探索试行轮岗制度和弹性工作制,提高办税服务厅工作活力,提高“窗口”办税效率和服务质量。

  (四)加强服务国税建设,提升纳税人满意度。从纳税人角度出发,换位思考,不断丰富举措,为纳税人提供贴心的服务,不断提升纳税人满意度。一是继续深入推进便民办税春风行动。以纳税人需求为导向,充分利用电视、广播、报纸、微信、纳税人学堂等多种形式,开展多种多样的宣传服务活动。通过设立税收咨询台,向纳税人发放税收宣传单、“二维码”进国税微信平台等形式及时将税收政策送达给纳税人,加强对营改增、小微企业税收优惠政策的宣传和落实。二是扎实开展“上门送服务——纳税人大走访”活动。携带《致纳税人的一封公开信》、建议征求表、宣传册、光盘等开展走访,做到全员走访,征求意见,解决问题。三是积极开展各种培训。充分发挥纳税人学堂作用,积极开展税收政策、申报、企业所得税汇算清缴等各种培训。利用便民办税服务平台增加纳税人学校、纳税人之家等功能模块,利用微信平台传达涉税知识,有针对性开展业务辅导、专项培训,网络教学,形成常态化、制度化、规范化的培训辅导机制。


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